報告顯示：數(shù)字化演變加速 核心是客戶體驗(yàn)

• 2022-11-10 13:29:39 來源：證券時報網(wǎng)

畢馬威最新發(fā)布的《2022畢馬威全球新興技術(shù)調(diào)查報告中文版》（簡稱“報告”），從技術(shù)賦能客戶體驗(yàn)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)安全和轉(zhuǎn)型成功的特征四個方面給予了實(shí)際洞察。

畢馬威中國管理咨詢服務(wù)主管合伙人兼首席技術(shù)官及創(chuàng)新主管合伙人劉建剛介紹，處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的潮流之下，數(shù)字化服務(wù)和運(yùn)營正在提高各個行業(yè)的競爭力水平，體驗(yàn)為先的時代已然來臨，客戶滿意度和推薦度成為衡量企業(yè)發(fā)展和成功的重要指標(biāo)。面向未來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力的信心再創(chuàng)新高。全球技術(shù)從業(yè)者對變革性的新工具充滿熱情，對通過正在進(jìn)行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗(yàn)抱持非常樂觀的態(tài)度。

報告顯示，客戶體驗(yàn)驅(qū)動著IT活動，是解鎖數(shù)字化轉(zhuǎn)型預(yù)算的主要杠桿之一。 “以客戶為中心”的技術(shù)戰(zhàn)略和部署使企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲益最大，這種戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的回報已經(jīng)成為企業(yè)生存的王道。為豐富和改善客戶體驗(yàn)，企業(yè)也在重新設(shè)計企業(yè)技術(shù)，打破部門之間隔閡，設(shè)計全新的工作溝通方式以培養(yǎng)無縫銜接的內(nèi)部協(xié)作，這也是新形勢下企業(yè)差異化的關(guān)鍵因素之一。

報告提示，受到較高的投資回報率的影響，今年是該系列數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研中信心水平最高的一年。在過去的兩年里，調(diào)研中的大部分企業(yè)都成功地利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了盈利能力或業(yè)績指標(biāo)。相較于全球，中國區(qū)對新興技術(shù)的戰(zhàn)略布局已先人一步。39%的中國區(qū)受訪高管表示其所在的企業(yè)已經(jīng)有成形的戰(zhàn)略規(guī)劃，超出全球平均14個百分點(diǎn)。

技術(shù)是把雙刃劍，企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)為業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來便利的同時，也不得不面對巨大的網(wǎng)絡(luò)安全挑戰(zhàn)。該報告指出，網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)付變化莫測的網(wǎng)絡(luò)威脅承受著壓力，而這些壓力的核心是人才短缺。被調(diào)查企業(yè)表示，缺乏關(guān)鍵技能是阻礙網(wǎng)絡(luò)安全的首要問題。超過一半的受訪者（58%）承認(rèn)他們在網(wǎng)絡(luò)安全方面的發(fā)展落后于計劃，反映出網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中的責(zé)任也越來越大。

針對數(shù)字技術(shù)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，劉建剛表示，人才和文化是加速轉(zhuǎn)型進(jìn)度的關(guān)鍵因素。在采用數(shù)字技術(shù)時，企業(yè)更渴望精于技術(shù)，又通曉業(yè)務(wù)的人才。對許多企業(yè)來說，找到在技術(shù)知識和業(yè)務(wù)理解方面有深度、并且能嫻熟地實(shí)施數(shù)字化工具的人才，是重要挑戰(zhàn)之一。

報告中揭示了當(dāng)今較為領(lǐng)先的數(shù)字化企業(yè)中觀察到的七個特征，分別是：打通孤島，讓員工的聲音在跨部門之間傳遞；成為解決人才危機(jī)的一部分；為云計算的利益相關(guān)方建立緊密聯(lián)系；確保網(wǎng)絡(luò)專家的盡早參與；讓客戶的聲音指導(dǎo)新興技術(shù)戰(zhàn)略；準(zhǔn)備為提升客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換平臺；勇于嘗試明智的試驗(yàn)。

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