售后成頑疾，漸失“明星”光芒，戴森如何搶占市場？

• 2022-03-15 08:28:22 來源：長江商報

幾年前爆紅的“家電網(wǎng)紅”戴森，近兩年頗有風光不再的勢頭。

根據(jù)中怡康電商數(shù)據(jù)顯示，戴森吸塵器2021年零售額為27.3億元，同比下降29%;零售量98.8萬臺，同比下降24.3%;均價2768元/臺，同比下降6.2%。

在均價下滑下，戴森零售量卻并沒有提升，在這背后，一方面是戴森口碑下滑，無法與高價匹配的原因。

近日，長江商報記者在消費寶平臺和黑貓投訴平臺搜索戴森，發(fā)現(xiàn)不少用戶都遇到過戴森兩年壞電池、售后服務不到位、保修期內(nèi)收取高額維修費等問題。在知乎、小紅書、戴森官方微博平臺上，記者也看到不少吐槽戴森產(chǎn)品的信息，有網(wǎng)友還稱自己交了智商稅。

另一方面，在戴森創(chuàng)新乏力，高價不高質(zhì)下，國產(chǎn)品牌后來者居上，快速崛起，搶占市場。

家電行業(yè)專家劉步塵在接受長江商報記者采訪時說道：“強專利、強營銷是戴森很大的優(yōu)勢，但是戴森丟掉了產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)售后服務這兩項用戶最看重的東西。面對潛在威脅者，戴森現(xiàn)在該思考如何進一步提升售后服務，改進產(chǎn)品體驗等，通過提升用戶體驗去對標國產(chǎn)品牌。”

上周，長江商報記者就戴森產(chǎn)品售后以及如何看待國內(nèi)吸塵器市場等問題，向戴森中國發(fā)送采訪，截至發(fā)稿，對方并沒有給出回復。

售后成頑疾，漸失“明星”光芒

說起戴森，大家往往第一個閃過的念頭就是：貴。

確實，作為一家高端家電品牌，不管是吸塵器、空氣凈化風扇還是吹風機，戴森的價格都比普通產(chǎn)品高出不少。

以各系列最新產(chǎn)品為例，戴森PH04無霧除菌空氣凈化器的市場價格為6690元，戴森吹風機HD08的市場價格為3290元，戴森V15totalcleanextra手持無線激光吸塵器市場價為5490元。

即使價格較高，憑借著多錐氣旋專利、大吸力等特性，戴森被諸多國內(nèi)消費者們熟知與認可，也收獲了不少粉絲，其主要的用戶群體，一方面是經(jīng)濟基礎相對較好的用戶，另一方面是追求高科技的年輕用戶。

但近兩年，戴森銷售出現(xiàn)下滑。在2020年京東“雙11”小家電榜單“吸塵器”這個品類上，戴森已被國產(chǎn)品牌超越;GFK2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，戴森英國本土市場份額近一年內(nèi)從45.8%跌至36.4%，而2020年英國亞馬遜吸塵器排行榜中，戴森已經(jīng)跌出前十四暢銷型號。

數(shù)據(jù)背后實則是戴森產(chǎn)品價格偏高、質(zhì)量和售后又無法與高價匹配的問題。“315”臨近，近日長江商報記者在黑貓投訴平臺搜索“戴森”，發(fā)現(xiàn)該平臺上關(guān)于戴森的投訴數(shù)量已達1382條，而售后服務幾乎成為了戴森的“頑疾”。

今年2月10日，市民李女士在電商平臺戴森官網(wǎng)上購買了V10輕量版手持吸塵器一臺，到貨后李女士按照說明書準備將電量充滿后使用，然而充電一夜后發(fā)現(xiàn)電量并未增長，也就是完全充不進去電。第二天她聯(lián)系戴森公眾號客服后改為墻插充電仍然無效，于是便聯(lián)系客服表明吸塵器存在質(zhì)量問題，但對方答非所問，一直拖著不正面回復。

一直到2月15號，李女士才收到短信，表示可以退貨但是要求買家承擔退貨運費，李女士很生氣，認為店鋪違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，“本身是商家的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，如果約定好退貨，經(jīng)營者應該承擔運輸?shù)缺匾M用。”李女士對長江商報記者表示，她對戴森的售后非常失望。

除了服務質(zhì)量不高之外，戴森售后最受詬病的地方是收費。

盡管戴森吸塵器的整機保修期限為兩年，但保修條件可以說苛刻，包括使用時不小心、誤用、疏忽、粗魯操作或者任何違反戴森操作手冊的方式操作造成的意外損壞和故障等十種情形不屬于產(chǎn)品修理或更換范圍，一旦出現(xiàn)問題，消費者就需要支付高額的維修費用。

正因為問題不斷，戴森在消費者心中的關(guān)注度降低。來自ZDC的數(shù)據(jù)顯示，2016年國內(nèi)吸塵器市場中，戴森的關(guān)注度為34.3%，排名第一，但在2020年，戴森的關(guān)注度下降到了27.65%，下滑趨勢明顯。

創(chuàng)新乏力，國產(chǎn)品牌崛起

從2012年正式進入中國至今，戴森的多個爆款產(chǎn)品以黑馬之勢橫掃中國市場，2018年占據(jù)中國吸塵器零售市場六成份額。

但就在各品牌你追我趕般推陳出新時，昔日王者戴森卻放慢了創(chuàng)新的腳步，市場表現(xiàn)不及往昔?？v觀戴森歷代產(chǎn)品，從V7到V10，產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)等方面的提升很有限。

2021年，戴森推出了全新旗艦V15吸塵器，創(chuàng)新地將激光部件應用在吸塵器上。然而，長江商報記者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品銷量平平，多位消費者表示家里寵物被該“黑科技”激光刺激地持續(xù)流淚，因此懷疑戴森機器的安全程度。

對于激光存在的影響，戴森客服表示可以將寵物帶離機器或者直接關(guān)閉激光。這樣的答復顯然避重就輕甚至是推卸責任。畢竟戴森這款吸塵器售價是同類型產(chǎn)品的一倍多，關(guān)閉了激光功能，那消費者們花更多的錢買該款吸塵器的意義又在哪里?

有行業(yè)專家表示，家用產(chǎn)品激光大多是滿足標準的，甚至專門安裝了護眼裝置。但是類似于戴森吸塵器采用了激光技術(shù)但并未安裝眼保護裝置的產(chǎn)品也同樣存在，像孩子或者寵物會出于好奇心長時間直視該光源，這就增加了眼睛損傷、視力下降的風險。

在戴森光環(huán)不再的同時，長江商報記者注意到，國產(chǎn)清潔家電品牌開始提速，在吸塵器、掃地機器人領(lǐng)域持續(xù)擴大市場。

《中國吸塵器行業(yè)發(fā)展白皮書(2021年)》顯示，2020年中國吸塵器出貨量1.68億臺，同比增長9.97%。在滲透率相對較低的亞太地區(qū)、中東和非洲地區(qū)，眾多國產(chǎn)品牌排名已占據(jù)領(lǐng)先地位。

目前，國產(chǎn)品牌和海外品牌的火藥味也相當濃烈。比如手持無線吸塵器賽道，戴森作為海外品牌的代表，一直占據(jù)著國內(nèi)市場的重要份額，而以小狗、萊克為主的國產(chǎn)高端吸塵器品牌也不遑多讓，通過不斷發(fā)布創(chuàng)新產(chǎn)品瓜分市場。

“無論是中國品牌還是外資品牌，單純靠品牌溢價驅(qū)動增長很難持久，只有基于用戶導向的創(chuàng)新理念，更好地了解中國用戶的需求，創(chuàng)新方面更貼近國人生活，才是制勝的關(guān)鍵，目前國產(chǎn)品牌這些方面做得不錯，正在不斷縮小甚至超越國際品牌構(gòu)建起的護城河。”家電行業(yè)專家劉步塵對長江商報記者說道。(記者張璐)

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