深陷糾紛旋渦！為何二級票務(wù)平臺退款這么難？

• 2022-08-24 17:29:31 來源：北京商報

處暑至，暑熱即將退去，但此時不少在票方購買演出票的消費者，卻因演出取消后無法第一時間拿到退款而火氣上涌。當(dāng)消費者皺著眉頭等待退款時，深陷糾紛旋渦的票方也正有苦難言，“我們也想第一時間給消費者退款，但我們的錢款也還扣在進票渠道里，需要時間來要回”。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不只是票方，多家二級票務(wù)平臺在特殊時期下都面臨著同樣的退票糾紛，而票款一環(huán)扣一環(huán)的處境卡在平臺與消費者之間，令糾紛難以消失。

退款糾紛不斷

“演出取消的第一時間我就申請了退票，但20多天了退款都還沒到賬。”在票方上花費約600元購買了演出票的消費者李女士，近期一有時間便向平臺客服詢問退款進展，卻總是得不到自己想要的答案，“要不就是客服沒有回復(fù)，即使有了回復(fù)也是讓我耐心等待，說是一筆一筆退回會有些慢，但現(xiàn)在一個月都要過去了，還是沒有退款的影子”。

公開資料顯示，票方是一家二級票務(wù)平臺。與一級票務(wù)平臺直接銷售演出票并采用固定票面價格不同，二級票務(wù)平臺采用的是動態(tài)定價機制，價格依據(jù)市場需求或高于或低于票面價。由于不少消費者未能在一級票務(wù)平臺搶到演出票，票方等二級票務(wù)平臺便成為消費者尋找機會的渠道，但沒想到卻遭遇退款難題。

在李女士為了拿回退款苦惱不已時，還有不少消費者也在為票方退款一事而發(fā)愁。“之前說是7-30個工作日會退款，返回到賬戶，但現(xiàn)在計劃耗費的時間過去了，退款依舊沒有出現(xiàn)在我的賬戶，客服說讓我再耐心等等。”消費者王先生嘆息道。

在票方官網(wǎng)“購買須知”一欄上，相關(guān)演出票的退款時間已被明確列出，并稱“符合退款條件下，客戶申請退款，財務(wù)審核通過后，將款項原路退回到客戶的賬戶中(款項會在15-30個正常工作日原路返回)”。與此同時，北京商報記者也撥打了客服電話，對方也表示，退款一般需要30個工作日回到賬戶。

但無論是購買須知還是客服的回答，均與消費者反饋的遲遲拿不到退款的現(xiàn)狀存在著反差。值得注意的是，在黑貓投訴平臺上，票方的名字也出現(xiàn)在“娛樂生活類”黑榜中，并在周榜中排在第6位，退款難、退款慢也是引發(fā)消費者與票方發(fā)生糾紛的重要原因。

一環(huán)壓一環(huán)的錢款

當(dāng)退款問題遲遲難以解決時，一個疑惑也持續(xù)橫亙在消費者心中，退票的起因是演出商選擇取消演出活動，并非是消費者行為導(dǎo)致的交易未能達(dá)成，為何二級票務(wù)平臺退款依舊這么難?

“我們其實也是有苦難言。”票方相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示，“我們也想第一時間就把錢款退還給消費者，但實際上，我們也還沒從票源手中獲得我們應(yīng)拿回的錢款。”

該負(fù)責(zé)人表示，此前為了獲得演出票，將錢款交付給了票源，其中熱門演出還需要溢價獲得演出票，當(dāng)演出取消后，上方退款也需要時間，再加上近兩年來演出市場受到了不小的挑戰(zhàn)，不少票源、演出商也面臨著較大的經(jīng)營壓力，在退款上便又增加了難度。

北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不只是票方，其他二級票務(wù)平臺也面臨著類似的問題。據(jù)某平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“目前平臺還在發(fā)展中，同時遭遇近兩年特殊時期的沖擊，資金儲備也相對有限，因此當(dāng)演出取消并要給消費者退票時，不得不預(yù)留出一段時間，一方面是讓我們能夠有時間向上一個環(huán)節(jié)要回錢款，另一方面也是給我們空間去籌措資金，若遇到錢款追不回來的情況，能夠先用籌措的資金實現(xiàn)消費者的退票要求”。

值得注意的是，部分向二級票務(wù)平臺提供演出票的票源，在向演出商要回退還錢款時，也遭遇著挑戰(zhàn)。據(jù)演出商陳琛透露，每場演出籌備時均發(fā)生著成本，如邀請嘉賓、舞臺環(huán)境的布置等，當(dāng)演出取消，以上成本很大一部分都無法抹去，使得一些規(guī)模不大的演出商也無法掏出票款返還，導(dǎo)致錢款一環(huán)壓一環(huán)。

跑路令退款難上加難

曾有一組公開數(shù)據(jù)顯示，我國演出市場發(fā)展至今，相繼出現(xiàn)過40余個二級票務(wù)平臺，但現(xiàn)階段因退款問題、溢價問題等，二級票務(wù)平臺陷入不小的爭議，并有消費者直接將該類平臺打上“黃牛”的標(biāo)簽。

“如果非要說我們是黃牛，那我們只能回答自己是手續(xù)齊全、合法正規(guī)經(jīng)營、不造假的黃牛。”票方相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們保證售賣的每一張票均為真票，溢價的出現(xiàn)也均是依據(jù)二級市場價格波動而進行的合理調(diào)整，當(dāng)演出取消退票時，我們會給消費者退款，但是真的不得不設(shè)置一個退款工作用時。”

且據(jù)票方相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“當(dāng)演出取消后，我們就會一直聯(lián)系上方，甚至是天天打電話讓對方返還錢款，但現(xiàn)在平臺上也遭遇了部分票源及演出商跑路的情況，所以也在通過法律方式，或起訴或報警來追回錢款”。

也正是跑路等類似情況不止一次發(fā)生，同時當(dāng)下特殊時期對于演出市場的沖擊仍在持續(xù)，演出能否如期舉辦的不確定性依舊存在，二級票務(wù)平臺當(dāng)下也對自身的業(yè)務(wù)進行相應(yīng)調(diào)整。

“目前我們在向票源購票時，選擇先繳納一定比例的定金，而不再繳納全款，這樣我們的資金也不至于全部投入進去，一旦演出取消還能有一些余力去給消費者退款，假若遇到跑路的情況，也不至于全部損失都難以追回。”某平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。

保留票據(jù)維護權(quán)益

不言而喻，消費者權(quán)益已經(jīng)成為演出市場無法忽視的問題。據(jù)今年6月發(fā)布的《中國演出行業(yè)法治發(fā)展年度報告》，受疫情防控常態(tài)化的影響，消費者權(quán)益類法律糾紛頻發(fā)，主要涉及票務(wù)退款改簽、門票溢價、消費者個人信息保護以及疫情安全保障義務(wù)等問題。此外，演出合同履行的爭議問題尤為突出。

陳琛認(rèn)為，演出市場也存在一種情況，即合作多年的伙伴在商談業(yè)務(wù)時，不簽訂合同，只是口頭或是簡單性協(xié)商就直接進行后續(xù)的合作與交易，一旦中間出現(xiàn)問題，想要保護自身都很難有憑證。因此在此時這一時期，無論是票務(wù)平臺還是演出商、演出嘉賓，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上需要更加規(guī)范，尤其是在合作環(huán)節(jié)，與合作方商談、簽訂合同時，一定要仔細(xì)審讀每一條條款，從而維護自身的權(quán)益。

而對于消費者，最為關(guān)注的仍是演出取消后如何才能更快地追回票款，維護權(quán)益。在演出行業(yè)分析師黎新宇看來，現(xiàn)階段，演出市場正處于一個慢慢恢復(fù)的過程中，但各種不確定性依舊存在，影響著各個環(huán)節(jié)的從業(yè)者，消費者同樣如此。消費者首先要選擇從正規(guī)平臺購票，并保留購票時的票據(jù)，假若面臨演出取消退款問題，且與平臺方溝通無果后，也要通過消費者協(xié)會等更多方式來幫助自身維護權(quán)益，拿回應(yīng)有的退款。(北京商報沸點調(diào)查小組)

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