處暑至,暑熱即將退去,但此時不少在票方購買演出票的消費者,卻因演出取消后無法第一時間拿到退款而火氣上涌。當(dāng)消費者皺著眉頭等待退款時,深陷糾紛旋渦的票方也正有苦難言,“我們也想第一時間給消費者退款,但我們的錢款也還扣在進票渠道里,需要時間來要回”。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不只是票方,多家二級票務(wù)平臺在特殊時期下都面臨著同樣的退票糾紛,而票款一環(huán)扣一環(huán)的處境卡在平臺與消費者之間,令糾紛難以消失。
退款糾紛不斷
“演出取消的第一時間我就申請了退票,但20多天了退款都還沒到賬。”在票方上花費約600元購買了演出票的消費者李女士,近期一有時間便向平臺客服詢問退款進展,卻總是得不到自己想要的答案,“要不就是客服沒有回復(fù),即使有了回復(fù)也是讓我耐心等待,說是一筆一筆退回會有些慢,但現(xiàn)在一個月都要過去了,還是沒有退款的影子”。
公開資料顯示,票方是一家二級票務(wù)平臺。與一級票務(wù)平臺直接銷售演出票并采用固定票面價格不同,二級票務(wù)平臺采用的是動態(tài)定價機制,價格依據(jù)市場需求或高于或低于票面價。由于不少消費者未能在一級票務(wù)平臺搶到演出票,票方等二級票務(wù)平臺便成為消費者尋找機會的渠道,但沒想到卻遭遇退款難題。
在李女士為了拿回退款苦惱不已時,還有不少消費者也在為票方退款一事而發(fā)愁。“之前說是7-30個工作日會退款,返回到賬戶,但現(xiàn)在計劃耗費的時間過去了,退款依舊沒有出現(xiàn)在我的賬戶,客服說讓我再耐心等等。”消費者王先生嘆息道。
在票方官網(wǎng)“購買須知”一欄上,相關(guān)演出票的退款時間已被明確列出,并稱“符合退款條件下,客戶申請退款,財務(wù)審核通過后,將款項原路退回到客戶的賬戶中(款項會在15-30個正常工作日原路返回)”。與此同時,北京商報記者也撥打了客服電話,對方也表示,退款一般需要30個工作日回到賬戶。
但無論是購買須知還是客服的回答,均與消費者反饋的遲遲拿不到退款的現(xiàn)狀存在著反差。值得注意的是,在黑貓投訴平臺上,票方的名字也出現(xiàn)在“娛樂生活類”黑榜中,并在周榜中排在第6位,退款難、退款慢也是引發(fā)消費者與票方發(fā)生糾紛的重要原因。
一環(huán)壓一環(huán)的錢款
當(dāng)退款問題遲遲難以解決時,一個疑惑也持續(xù)橫亙在消費者心中,退票的起因是演出商選擇取消演出活動,并非是消費者行為導(dǎo)致的交易未能達(dá)成,為何二級票務(wù)平臺退款依舊這么難?
“我們其實也是有苦難言。”票方相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示,“我們也想第一時間就把錢款退還給消費者,但實際上,我們也還沒從票源手中獲得我們應(yīng)拿回的錢款。”
該負(fù)責(zé)人表示,此前為了獲得演出票,將錢款交付給了票源,其中熱門演出還需要溢價獲得演出票,當(dāng)演出取消后,上方退款也需要時間,再加上近兩年來演出市場受到了不小的挑戰(zhàn),不少票源、演出商也面臨著較大的經(jīng)營壓力,在退款上便又增加了難度。
北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不只是票方,其他二級票務(wù)平臺也面臨著類似的問題。據(jù)某平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,“目前平臺還在發(fā)展中,同時遭遇近兩年特殊時期的沖擊,資金儲備也相對有限,因此當(dāng)演出取消并要給消費者退票時,不得不預(yù)留出一段時間,一方面是讓我們能夠有時間向上一個環(huán)節(jié)要回錢款,另一方面也是給我們空間去籌措資金,若遇到錢款追不回來的情況,能夠先用籌措的資金實現(xiàn)消費者的退票要求”。
值得注意的是,部分向二級票務(wù)平臺提供演出票的票源,在向演出商要回退還錢款時,也遭遇著挑戰(zhàn)。據(jù)演出商陳琛透露,每場演出籌備時均發(fā)生著成本,如邀請嘉賓、舞臺環(huán)境的布置等,當(dāng)演出取消,以上成本很大一部分都無法抹去,使得一些規(guī)模不大的演出商也無法掏出票款返還,導(dǎo)致錢款一環(huán)壓一環(huán)。
跑路令退款難上加難
曾有一組公開數(shù)據(jù)顯示,我國演出市場發(fā)展至今,相繼出現(xiàn)過40余個二級票務(wù)平臺,但現(xiàn)階段因退款問題、溢價問題等,二級票務(wù)平臺陷入不小的爭議,并有消費者直接將該類平臺打上“黃牛”的標(biāo)簽。
“如果非要說我們是黃牛,那我們只能回答自己是手續(xù)齊全、合法正規(guī)經(jīng)營、不造假的黃牛。”票方相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“我們保證售賣的每一張票均為真票,溢價的出現(xiàn)也均是依據(jù)二級市場價格波動而進行的合理調(diào)整,當(dāng)演出取消退票時,我們會給消費者退款,但是真的不得不設(shè)置一個退款工作用時。”
且據(jù)票方相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,“當(dāng)演出取消后,我們就會一直聯(lián)系上方,甚至是天天打電話讓對方返還錢款,但現(xiàn)在平臺上也遭遇了部分票源及演出商跑路的情況,所以也在通過法律方式,或起訴或報警來追回錢款”。
也正是跑路等類似情況不止一次發(fā)生,同時當(dāng)下特殊時期對于演出市場的沖擊仍在持續(xù),演出能否如期舉辦的不確定性依舊存在,二級票務(wù)平臺當(dāng)下也對自身的業(yè)務(wù)進行相應(yīng)調(diào)整。
“目前我們在向票源購票時,選擇先繳納一定比例的定金,而不再繳納全款,這樣我們的資金也不至于全部投入進去,一旦演出取消還能有一些余力去給消費者退款,假若遇到跑路的情況,也不至于全部損失都難以追回。”某平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。
保留票據(jù)維護權(quán)益
不言而喻,消費者權(quán)益已經(jīng)成為演出市場無法忽視的問題。據(jù)今年6月發(fā)布的《中國演出行業(yè)法治發(fā)展年度報告》,受疫情防控常態(tài)化的影響,消費者權(quán)益類法律糾紛頻發(fā),主要涉及票務(wù)退款改簽、門票溢價、消費者個人信息保護以及疫情安全保障義務(wù)等問題。此外,演出合同履行的爭議問題尤為突出。
陳琛認(rèn)為,演出市場也存在一種情況,即合作多年的伙伴在商談業(yè)務(wù)時,不簽訂合同,只是口頭或是簡單性協(xié)商就直接進行后續(xù)的合作與交易,一旦中間出現(xiàn)問題,想要保護自身都很難有憑證。因此在此時這一時期,無論是票務(wù)平臺還是演出商、演出嘉賓,在業(yè)務(wù)經(jīng)營上需要更加規(guī)范,尤其是在合作環(huán)節(jié),與合作方商談、簽訂合同時,一定要仔細(xì)審讀每一條條款,從而維護自身的權(quán)益。
而對于消費者,最為關(guān)注的仍是演出取消后如何才能更快地追回票款,維護權(quán)益。在演出行業(yè)分析師黎新宇看來,現(xiàn)階段,演出市場正處于一個慢慢恢復(fù)的過程中,但各種不確定性依舊存在,影響著各個環(huán)節(jié)的從業(yè)者,消費者同樣如此。消費者首先要選擇從正規(guī)平臺購票,并保留購票時的票據(jù),假若面臨演出取消退款問題,且與平臺方溝通無果后,也要通過消費者協(xié)會等更多方式來幫助自身維護權(quán)益,拿回應(yīng)有的退款。(北京商報沸點調(diào)查小組)
關(guān)鍵詞: 二級票務(wù)平臺 退票糾紛 二級市場價格 演出市場
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