速訊：每周消費權(quán)益報告︱深圳市消委會發(fā)布近期五大投訴熱點！

• 2023-04-25 09:12:13 來源：灣區(qū)財經(jīng)傳媒

為消費護航，為權(quán)益發(fā)聲，歡迎關(guān)注《每周消費權(quán)益報告》！

灣區(qū)財經(jīng)了解到， 深圳市消委會發(fā)布了2023年深圳市第一季度消費投訴分析報告，并公布近期五大消費投訴熱點。具體有哪些內(nèi)容， 馬上來看。

投訴典型案例分析

(資料圖)

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新年伊始

某汽車品牌官宣在售車型降價

引發(fā)大批新近提車的車主維權(quán)

訴求退還差價

典型案例

消費者反映某汽車銷售公司在對其銷售汽車的過程中，強調(diào)國家補貼即將到期，建議消費者盡快購買。消費者提車不久后，該公司官方宣布降價，其所購?fù)吞栜囕v降價2.8萬元，要求經(jīng)營者退回差價。

案例評析

本案例中，商家官宣降價，消費者要求退還差價，可視以下三種情形進行判斷。

一、如經(jīng)營者依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況自主制定屬于市場調(diào)節(jié)的價格，按照《中華人民共和國價格法》第十一條第一款規(guī)定，經(jīng)營者享有“自主制定屬于市場調(diào)節(jié)的價格”的權(quán)利，經(jīng)營者本次降價行為不違反該規(guī)定。

二、如雙方簽訂購車合同有約定保價條款，根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)按約定退差價或給予補償，如無保價約定，差價補償應(yīng)遵守自愿原則由雙方協(xié)商。

三、如消費者有證據(jù)證明銷售人員存在明知要降價卻刻意隱瞞，誤導(dǎo)消費者盡快提車的情況，按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，則消費者有權(quán)要求賠償。

消委會建議

汽車降價，可能會觸發(fā)消費者的觀望情緒，建議具備條件的車企可主動對接消費者需要，推出更符合汽車產(chǎn)品和消費者預(yù)期的保價政策，通過與消費者構(gòu)建和諧的消費關(guān)系，助力行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。

建議消費者簽訂購車合同時務(wù)必注意合同細(xì)節(jié)，勿輕信工作人員口頭承諾，如擔(dān)心產(chǎn)品價格波動可選擇提供保價服務(wù)的商家。

2023年第一季度共收到

未成年人網(wǎng)絡(luò)消費投訴10716宗

較去年同期增長114.75%

消費者反映的主要問題有

未成年人進行網(wǎng)絡(luò)充值要求退費

防沉迷系統(tǒng)未起作用

退費流程繁瑣、認(rèn)證困難等

典型案例

消費者稱其帶著年僅8歲的單親家庭孫女共同生活，孫女在老人不知情的情況下，通過老人的手機向某平臺直播間陸續(xù)充值25656元，直至其生病急需用錢才發(fā)現(xiàn)銀行卡只剩25元，在多方申訴無果后，消費者向深圳市消委會投訴求助。

案例評析

本案例中，未成年人參與直播打賞，其監(jiān)護人有權(quán)向網(wǎng)絡(luò)直播平臺要求返還充值打賞款項?！蛾P(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞 加強未成年人保護的意見》要求，禁止未成年人參與直播打賞。

同時，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！?/p>

第一百四十五條規(guī)定，“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效”。

消費者孫女充值打賞時僅8周歲，屬于限制民事行為能力人，其年齡、智力等方面都不成熟，打賞行為可能是基于虛榮攀比、好奇跟風(fēng)，自身未能完全意識到打賞的金額大小及后果，其打賞25656元的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是與其年齡、智力不相適應(yīng)的民事法律行為，且其打賞行為也未經(jīng)其監(jiān)護人同意或追認(rèn)，因此該行為沒有法律約束力，監(jiān)護人請求平臺返還該款項時，平臺應(yīng)當(dāng)予以返還。

消委會建議

近年來，網(wǎng)絡(luò)直播新業(yè)態(tài)迅速興起的同時，平臺主體責(zé)任缺失、主播良莠不齊、打賞行為失范、青少年權(quán)益遭受侵害等問題頻發(fā)，出現(xiàn)了許多未成年人沉溺直播、參與打賞等社會問題。

建議網(wǎng)絡(luò)直播平臺更加重視未成年人權(quán)益保護，有效落實“青少年模式”，對充值打賞行為設(shè)置更為嚴(yán)格的驗證方式，履行必要提示義務(wù)。

建議社會各界關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)消費問題，各自盡好未成年人監(jiān)護守護責(zé)任，幫助未成年人樹立正確的網(wǎng)絡(luò)消費觀念和行為習(xí)慣。

2023年第一季度

有關(guān)某品牌家電賣場的投訴驟增

消費者主要反映

購買家用電器遭遇不發(fā)貨不退款問題

典型案例

消費者投訴稱于某家電賣場購買洗衣機、冰箱和電視，因新房仍在裝修中，推遲至2022年12月通知商家送貨，然而商家遲遲不送貨、不退款，門店也已關(guān)閉，消費者無法聯(lián)系商家工作人員。

案例評析

本案例中，商家不發(fā)貨不退款，屬違約行為。根據(jù)《中華人民共和國民法典》，出賣人應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付標(biāo)的物或者交付提取標(biāo)的物的單證，并轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)的義務(wù)。

該家電賣場作為出賣人，應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付相關(guān)電器的義務(wù)，其不發(fā)貨、不退款的行為構(gòu)成了違約。

一季度，該家電賣場投訴量增加，深圳市消委會對其進行約談，該家電賣場反饋其投訴量激增的主要原因是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致無法按時發(fā)貨，退款周期延長?？傊?，經(jīng)營者不應(yīng)將自身經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)由消費者承擔(dān)。

消委會建議

受家電補貼政策刺激，消費者家電消費需求提升。家電補貼本是穩(wěn)增長促消費的利好政策，卻因企業(yè)經(jīng)營問題無法履約，損害眾多消費者的合法權(quán)益，引發(fā)消費者對市場環(huán)境和政府政策不滿。

建議有關(guān)主管部門加強政策執(zhí)行的監(jiān)督指導(dǎo)，做好應(yīng)急預(yù)案處理，助力企業(yè)紓困解難，共同推進放心消費環(huán)境建設(shè)，切實提振消費信心。

2023年第一季度共收到

某共享汽車品牌消費投訴954宗

該司在2022年11月

經(jīng)深圳市消委會首次約談后

退還部分消費者押金

然而2023年1月起仍因退費問題投訴不斷

典型案例

消費者于2022年10月向某共享汽車公司申請退回999元的共享汽車租車押金，系統(tǒng)顯示20個工作日到賬，直至消費者2023年2月投訴時已達(dá)四個月仍未到賬。

案例評析

本案例中，商家遲遲不退押金，屬違約行為。根據(jù)《中華人民共和國民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

承租人已按約定支付押金及租車費用，且雙方已經(jīng)完成費用的結(jié)算，則出租方應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)向車輛承租人退還押金，否則出租方涉嫌違約，而承租人有權(quán)利索回有關(guān)費用。

消委會建議

共享服務(wù)押金可以面向眾多消費者收取，涉及金額大，如未進行第三方資金監(jiān)管，一旦企業(yè)經(jīng)營不善，存在較大的資金安全風(fēng)險。

建議加快出臺包括共享汽車在內(nèi)的共享服務(wù)的資金安全管理辦法，加強對用戶押金的監(jiān)管，做到專戶、?？睢Ｓ?，不得挪用押金，從源頭上防范押金風(fēng)險，保障消費者權(quán)益。

2023年第一季度共收到

疫苗接種投訴76宗

以九價HPV疫苗為主

消費者主要反映

已預(yù)約卻未能接種、受疫情影響退費受阻

客服響應(yīng)不及時等問題

典型案例

消費者投訴稱于某疫苗預(yù)約代訂機構(gòu)全款購買3針九價HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)，在預(yù)約好第3針疫苗接種時間后，消費者依約到達(dá)位于澳門的疫苗接種機構(gòu)，卻被接種機構(gòu)告知由于代訂機構(gòu)拖欠疫苗款，無法繼續(xù)為消費者提供服務(wù)。隨后消費者聯(lián)系代訂機構(gòu)，該機構(gòu)未及時提供解決方案。

案例評析

本案例中，商家不能依約為消費者提供服務(wù)，屬違約行為。根據(jù)《中華人民共和國民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因代訂機構(gòu)原因致使消費者未能如期接種疫苗，消費者有權(quán)要求機構(gòu)承擔(dān)違約責(zé)任。

消委會建議

當(dāng)前市面上九價HPV疫苗較為緊張，深圳多區(qū)已公布九價HPV疫苗最新預(yù)約方式。建議消費者通過官方正規(guī)渠道預(yù)約、接種疫苗，不要盲目相信個人中介，更不要盲目相信代搶、代預(yù)約服務(wù)，避免上當(dāng)受騙造成財產(chǎn)損失。

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灣區(qū)財經(jīng)綜合報道

編輯：小林

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