新聞發(fā)布如何取信于民

• 2023-06-12 21:13:29 來源：頂端新聞

頂端新聞特約專家 蔡相龍

(資料圖)

近日，“江西一高校飯菜中疑吃出老鼠頭”事件持續(xù)發(fā)酵。該校發(fā)布的情況通報(bào)，稱拍攝視頻的學(xué)生本人和同學(xué)對“異物”進(jìn)行了比對，確認(rèn)“異物”為鴨脖，系正常食物。該地市場監(jiān)督管理局也做出回應(yīng)，執(zhí)法人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，反復(fù)對比確認(rèn)“異物”就是鴨脖。

△餐食中的異物（媒體報(bào)道截圖）

按說，這樣一個(gè)很簡單的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，到此應(yīng)該平息。但關(guān)于這次“鴨鼠之爭”的討論，反而變得愈發(fā)激烈。

“鴨鼠之爭”緣何陷入迷局?真相到底是什么?為何公眾對多次回應(yīng)選擇不信?新聞發(fā)布怎樣才能取信于民?

一

古羅馬歷史學(xué)家塔西佗提出了一個(gè)理論，說當(dāng)公權(quán)力失去公信力時(shí)，無論發(fā)表什么言論、無論做什么事，社會都會給以負(fù)面評價(jià)，這就是著名的“塔西佗陷阱”。作為陷入輿論旋渦的相關(guān)職能部門，要高度重視、高度警惕這一問題。仔細(xì)分析，有以下幾個(gè)因素可能導(dǎo)致落入“塔西佗陷阱”。

是非顛倒離大譜。網(wǎng)絡(luò)輿論有喜歡新奇的特點(diǎn)，越是出格的，越是離譜的，越是惡劣的，就越能夠得到更多的眼球流量。重大負(fù)面輿論事件往往會以迅雷不及掩耳之勢，嗖的一下就沖上了熱榜，成為數(shù)億人討論的熱門話題。在這種情況下，如果當(dāng)事人或相關(guān)部門心中藏私、公權(quán)私用，敢睜著眼睛說瞎話，那無異于火上澆油，使網(wǎng)民產(chǎn)生智商受辱的心理，進(jìn)而氣極反笑，便會騎驢看唱本——走著瞧，冷眼旁觀這一場鬧劇如何收場。比如“西部某市地鐵保安強(qiáng)行拖拽女乘客”一事，官方聲明把責(zé)任歸結(jié)于女乘客，閉口不談保安強(qiáng)行拖拽的錯(cuò)誤行為，如此是非不分的答復(fù)網(wǎng)友自然不買賬。

一再包庇惹眾怒。網(wǎng)絡(luò)是最愛追逐新話題的，需要一個(gè)又一個(gè)爆燃點(diǎn)、熱炒點(diǎn)。當(dāng)面對公眾質(zhì)疑或譴責(zé)時(shí)，有關(guān)部門不能有“捂刪堵”等思維，這種蠻橫做法在聚光燈下會被二次放大，引發(fā)公眾新的抨擊。同時(shí)，若在公開回應(yīng)中，或是勉強(qiáng)找理由、找借口，或是淺嘗輒止，模糊界線，甚至是帶著倨傲攻擊網(wǎng)友，既說不清客觀事實(shí)，又拿不出鮮明態(tài)度，那輿論必定反彈。比如，某菜刀出問題后，相關(guān)負(fù)責(zé)人卻拋出公眾不會使用等批評觀點(diǎn)，這種回應(yīng)又給了網(wǎng)民新的吐槽點(diǎn)。

心存僥幸求過關(guān)。公信力源自權(quán)威和擔(dān)當(dāng)，這是公眾信任與認(rèn)同的基石，比鉆石還珍惜。但如果個(gè)別部門不珍惜自己的公信力，或是膽大包天找替罪羊，或是畏首畏尾長念“拖”字訣，寄希望于事件會不了了之，那無疑是大錯(cuò)特錯(cuò)，也為簡單問題復(fù)雜化埋下隱患。當(dāng)真相沉默不語，那謠言必然就會滿天飛，直接透支的就是公信力。比如，某教材事件，因回應(yīng)遲緩，處置不夠果斷堅(jiān)決，留給人們更多的想象空間，造成了更為嚴(yán)重的惡劣影響。

亡羊補(bǔ)牢為時(shí)晚。全國關(guān)注的重大負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，一個(gè)地方的形象必然受損。比如，華東某地鐵鏈女事件，本級回應(yīng)缺乏信服力，不得不一級一級回應(yīng)，靠上級的公信力來簽字背書，官方共做了五次通報(bào)，到最后才基本回應(yīng)了輿論主要關(guān)切，但這一過程中造成的公信力損害是不可估量的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不當(dāng)，有可能導(dǎo)致人們不再關(guān)心后續(xù)處理結(jié)果，反而陷入情緒宣泄的洪流。

二

全媒體時(shí)代，新聞發(fā)布工作關(guān)系黨和政府形象，越來越多的黨委政府負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人主動(dòng)走到聚光燈下，但在實(shí)踐中卻也發(fā)生了不少意外。因發(fā)布不當(dāng)或發(fā)布錯(cuò)誤被“群嘲”、上“熱榜”的情況不在少數(shù)，總體而言，新聞發(fā)布主要存在以下幾種誤區(qū)。

有“駝鳥”心態(tài)，回應(yīng)滯后?！爸灰野杨^埋在沙土里，也顧不上丑陋的屁股露在外面?！边@是一種推卸責(zé)任的消極回避情緒，抱有這樣的心態(tài)顯然是不了解網(wǎng)絡(luò)輿論的威力。再不愿意直面問題，問題也不會自行消失。只要拿不出有說服力的結(jié)論，網(wǎng)民就會持續(xù)深挖細(xì)查，不斷發(fā)起追問，長時(shí)間保持輿論熱度。所以，若是做不到及時(shí)回應(yīng)和處置，極有可能會導(dǎo)致輿情進(jìn)一步擴(kuò)大。

有“慌恐”心態(tài)，回應(yīng)倉促。被千萬網(wǎng)民關(guān)注的精神能耗是巨大的，成為風(fēng)暴中心的當(dāng)事人和相關(guān)部門，內(nèi)心是慌亂不已的，他們既在現(xiàn)實(shí)中承受著很大壓力，又怕繼續(xù)延伸導(dǎo)致更為嚴(yán)重的后果，所以個(gè)別部門在基本事實(shí)不清的情況下便匆忙定調(diào)，或是草率隨意地“辟謠”，這種無準(zhǔn)備之仗注定要失敗?！安徽f假話”“不說沒有把握的話”應(yīng)是輿情應(yīng)對的底線，早和快很重要，但準(zhǔn)和快更重要，厘清事實(shí)真相才是重中之重。

有“隔閡”心態(tài)，回應(yīng)機(jī)械。由于一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件成因復(fù)雜，個(gè)別當(dāng)事人和相關(guān)部門遭到網(wǎng)絡(luò)批評或許會有委屈心理，甚至想簡單粗暴地一刪了之，這樣會讓網(wǎng)友聯(lián)想到個(gè)人的傲慢，甚至是權(quán)力的任性，造成“此地?zé)o銀三百兩”的口實(shí)。還有一些回應(yīng)或是照本宣科，冷漠地就一就一，或是錯(cuò)位解答，偏離了公眾關(guān)注點(diǎn)，或是片面刻板，不注意配套的解讀，或是一說了事，沒有后續(xù)的良性互動(dòng)。這些種種表現(xiàn)自然難以使網(wǎng)民感到滿意。比如去年西部某市的疫情防控工作發(fā)布會上，一局長穿戴奢侈品牌發(fā)言，引發(fā)眾多網(wǎng)民吐槽其穿戴、妝容過度精致，與當(dāng)時(shí)正處于緊要關(guān)頭的抗疫氛圍格格不入。

有“過激”心態(tài)，回應(yīng)失當(dāng)。有極個(gè)別部門在網(wǎng)絡(luò)輿情事件沖突時(shí)，缺乏理性思維，甚至?xí)萦谝鈿庵疇?、口舌之爭，對網(wǎng)民開啟“怒懟”模式，這是不顧大局和整體形象的表現(xiàn)，這種明顯的過激情緒，必然會引發(fā)網(wǎng)民的反感。還有一些官媒在輿情應(yīng)對中沉迷于立場站隊(duì)，忘記了自己的官方屬性，發(fā)聲有失公允，這樣把自己放置于輿論的對立面，只能加劇矛盾。靠爭吵是說服不了人的，回應(yīng)過度就是失當(dāng)，這時(shí)會對公信力產(chǎn)生重大影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情帶來新的沖擊。

三

面對充滿變化的傳播場域、日益復(fù)雜的輿論環(huán)境，新聞發(fā)布者如何把握時(shí)度效、理順事件發(fā)展的全鏈條，做到發(fā)布及時(shí)主動(dòng)、“零時(shí)差”，以權(quán)威贏得信任?值得從以下幾個(gè)方面討論深思。

要端正態(tài)度。唯有真誠，才是智者。沒有什么套路可學(xué)，解決問題的途徑只有一條，那就是態(tài)度真誠、實(shí)話實(shí)說。對于網(wǎng)絡(luò)重大負(fù)面輿情事件引起的公眾質(zhì)疑，尤其是因工作失職而造成的突發(fā)事件，新聞發(fā)布時(shí)，必須勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并表態(tài)要依規(guī)依法嚴(yán)肅處置相關(guān)責(zé)任人，這是基本前提。絕大多數(shù)網(wǎng)民都是講事實(shí)、講道理的，本身也應(yīng)該擁有公眾知情權(quán)，所以，態(tài)度與行動(dòng)都要跟上，缺一不可。比如，正在熱炒中的“鴨鼠之爭”，要認(rèn)識到這關(guān)乎學(xué)子的食品安全大問題，回應(yīng)起來絕對不能輕描淡寫，而要有一查到底、堅(jiān)決查清的立場與態(tài)度。

△媒體發(fā)布“鴨鼠之爭”新進(jìn)展。

要反應(yīng)速度。如今，危機(jī)應(yīng)對管理早已沒有了“黃金8小時(shí)”，一件事通過微博能夠在40分鐘后成為議論的熱點(diǎn)，就是說從事發(fā)到全國皆知只需要40分鐘。所以，4小時(shí)回應(yīng)也好，1小時(shí)回應(yīng)也好，該回應(yīng)的要果斷在官方渠道回應(yīng)。若是躲躲閃閃，甚至刪帖，就會陷入被動(dòng)局面。有些單位部門存在“求穩(wěn)”想法，想等真相全部出來后再發(fā)聲，其實(shí)不然，最佳策略是第一時(shí)間反饋，讓網(wǎng)民吃下“定心丸”，然后實(shí)行多次發(fā)布、持續(xù)發(fā)布的辦法，努力贏得網(wǎng)友理解。

要把握火候。必須圍繞網(wǎng)民高度關(guān)注的、廣泛質(zhì)疑的點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)真實(shí)的解答。要有一說一，有二說二，不能“猶抱琵琶半遮面”。要多說事實(shí)，少為自己找理由、找借口，更不能有“甩鍋”的想法。做得對的，或是被冤枉的，要客觀準(zhǔn)確把事實(shí)說清，身正不怕影子斜，這在任何時(shí)候都不過時(shí)。而如果確實(shí)做錯(cuò)了，那錯(cuò)就要認(rèn)，“挨打要立正”。比如，這次“鴨鼠之爭”事件，要早一天亮出一份內(nèi)容詳實(shí)的檢測報(bào)告，解釋清楚疑似“牙齒”“胡須”等關(guān)鍵細(xì)節(jié)是怎么回事，結(jié)果或許不是現(xiàn)在這樣。

△左圖：網(wǎng)曝江西高校食堂“鼠頭”，右圖：鴨脖。

要彰顯溫度。網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情大多是壞事、是悲劇，在處置時(shí)一定要給受害者一個(gè)交代。有規(guī)章制度在，有黨紀(jì)國法在，該怎么在現(xiàn)實(shí)中處理就怎么處理，以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，這樣才能經(jīng)得起歷史和人民的檢驗(yàn)。在新聞通報(bào)發(fā)布公開回應(yīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備同理心與共情心，天理國法人情要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不能高高在上、冷漠地對待受害者與勢弱者。彰顯溫度就是要從人文關(guān)懷角度出發(fā)，樹立順應(yīng)公序良俗的導(dǎo)向，爭取最大程度贏得輿論認(rèn)可。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的重要組成部分，也是公眾積極參與社會監(jiān)督和管理的一種表現(xiàn)形式，本身有著重大而積極的意義。每個(gè)人在互聯(lián)網(wǎng)輿論的海洋里，都要有接受監(jiān)督的思想自覺?！盁o盡的遠(yuǎn)方，無數(shù)的人們，都與我有關(guān)”，我們要建立正確的是非觀，敢于彰善癉惡，對各種不良現(xiàn)象說不，齊心協(xié)力共同呵護(hù)天朗氣清的網(wǎng)絡(luò)家園。

本稿視頻及圖片來源：人民網(wǎng)、河南日報(bào)、界面新聞等

作者單位丨開封市委組織部

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